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Système de Management de la Qualité (SMQ)

La mise en œuvre d’un système de management de la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise. L’amélioration de l’organisation de l’entreprise, de ses circuits d’information et la mobilisation du personnel autour de ce projet fédérateur sont les principaux atouts de cette mise en œuvre.

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  • Système de Management de la Qualité (SMQ)
  • Les 8 Principes d’un Système de Management de la Qualité
  • Phases et Étapes de la Mise en Œuvre d’un Système de Management de la Qualité

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – NORME ISO 9001

La mise en œuvre d’un système de management de la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise. L’amélioration de l’organisation de l’entreprise, de ses circuits d’information et la mobilisation du personnel autour de ce projet fédérateur sont les principaux atouts de cette mise en œuvre.

Depuis 1987, l’assurance qualité s’appuie sur des normes internationales ISO 9000, éditées par l’ISO (Organisation Internationale de Normalisation). La certification ISO traduit la reconnaissance par un organisme indépendant, de l’application effective et conforme du système qualité (le référentiel) à l’existant (la réalité) par rapport à la norme ISO retenue (le modelé). Depuis décembre 2000 et la publication de la nouvelle et unique norme ISO 9001, l’assurance qualité devient Système de Management de la Qualité.

La démarche Qualité n’est pas réservée aux entreprises industrielles de production. Toute entreprise de service ou profession libérale peut mettre en place un système qualité. En laissant aux automatismes des procédures le soin de gérer le quotidien, le chef d’entreprise peut se consacrer à ses clients et à sa créativité. Et en plus, en diminuant les non qualités il augmentera la rentabilité de son entreprise.

  1. L’entreprise doit être à l’écoute de ses clients pour comprendre leurs besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences et dépasser leurs attentes.
  2. La Direction doit définir clairement les finalités, les orientations et les pratiques de l’entreprise et créer un contexte mobilisateur pour l’ensemble du personnel
  3. L’ensemble des acteurs de l’entreprise doit se sentir impliqué dans la réalisation des objectifs définis par la Direction.
  4. L’entreprise doit être définie comme un ensemble de processus corrélés entre eux.
  5. L’ensemble des processus de l’entreprise doivent être identifiés, définis et optimisés dans un objectif d’efficacité et d’efficience.
  6. L’entreprise doit s’engager dans une démarche d’amélioration continue
  7. Toutes les décisions doivent reposer sur des données et des informations objectives.
  8. L’entreprise doit établir des relations mutuellement bénéfiques avec ses fournisseurs.

Étape 1: Diagnostic de l’existant

  1. Connaissance des activités de l’entreprise
  2. Identification des processus de l’entreprise
  3. Mesure de la formalisation (procédures écrites) des activités par rapport aux exigences du modèle (norme ISO)
  4. Élaboration du plan d’action sur la mise en œuvre du système.

Ce diagnostic est réalisé sous forme d’un audit qui prend en compte les différents points de la norme et les fonctions de l’entreprise qui ont une incidence sur la qualité du produit. Ce diagnostic donne  lieu à un rapport qui présente l’état des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plan d’action.

Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de l’entreprise par rapport à ses clients et à son organisation.

Étape 2: Lancement de la mise en œuvre

  1. Rapport sur le diagnostic: améliorations à mettre en place
  2. Élaboration préliminaire de calendrier du projet
  3. Nomination du Représentant de la Direction et/ou d’un comité de projet qualité
  4. Préparation du plan de communication

Il est important de mettre en œuvre un système de management de la qualité adapté à l’entreprise. Et non pas à l’entreprise d’adopter un système de management modèle.

Étape 3: Formation à la gestion d’un système de management de la qualité

  1. Formation du personnel impliqué. But: compréhension du système et du rôle de chaque acteur dans le système.

L’enjeu de la formation est aussi de faire comprendre à l’ensemble du personnel les enjeux de la mise en œuvre d’un système de management orienté « client » et de les rassurer face à l’obligation d’une certaine formalisation.

Étape 4: Mise en place du système de management de la qualité

  1. Réorganisation et mise en place des actions d’améliorations
  2. Élaboration des documents écrits nécessaires à la gestion du système: méthodes, instructions de travail
  3. Élaboration du Manuel Qualité
  4. Diffusion de la documentation, Plan de communication

L’entreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activités, de l’autonomie de son personnel, etc…

Étape 5: Gestion du système de management de la qualité

  1. Formalisation des enregistrements qualité
  2. Mise en place d’indicateurs de la qualité
  3. Suivi des actions mises en place
  4. Exploitation des données recueillies
  5. Amélioration continue du système

L’important est de mettre en œuvre une amélioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par la mise en place d’indicateurs pour mesurer la performance, pour constater les écarts par rapport aux objectifs fixés.

Étape 6: Formation/mise en œuvre de l’audit qualité interne

  1. Choix, profil du ou des auditeurs Qualité internes
  2. Formation des auditeurs Qualité internes
  3. Élaboration du planning d’audit (calendrier, thèmes)
  4. Mise en œuvre du système d’audit Qualité

Étape 7: Audit interne

  1. Validation de l’adéquation et de la conformité entre le modèle (norme ISO retenue), le référentiel (système Qualité en place) et la réalité (l’existant)
  2. Suivi de l’audit, actions correctives
  3. Revue de direction

Étape 8: Choix de l’organisme certificateur

  1. Procédure de sélection et dépôt de candidature
  2. Réponse au questionnaire d’évaluation préliminaire

Étape 9: Audit de Certification

  1. Préparation et plan de communication sur l’intervention
  2. Obtention du certificat ISO

Un audit de contrôle est réalisé chaque année. Le renouvellement du certificat donne lieu à un nouvel audit complet. La vie ne s’arrête pas avec la certification. La nouvelle version de la Norme ISO 9000 incite aujourd’hui l’entreprise à faire évoluer son système de management vers la Qualité Totale.

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